hallog

"そんで、それらの人たちに共通することがあるのに気づいた。それらの人たちには、あるセリフが言えない。 「できません」 　これです。これが言えない。 　なんで言えないのかっていうと、善意があるから。まず最初に「なんとかしてあげなくちゃいけない」って考える。「なにができるか」ではなく「なんとかしなくちゃ」なんである。「なんとか」ってなんだ。それは客が「わからん」って言ってる状態を「わかる」ようにしてあげなくちゃいけないということだ。 　やー、それ無理でしょ。人によって理解のポイントって違うから、わかるようにしてあげるためにどこまで掘り下げてやればいいのかがまずわからない。そこんとこじっくりつきあってたら、キリない。仕事における質問と回答は「さしあたって目の前の事態をどうするのか」というとこに最大の力点が置かれる。置かれるべき。効率の問題があるから。一人の単価が何十万とかになる商売なら話は別だけど。 　つまり、これらの人たちには、善意はあるけど「現実的な最適解」はない。そういうことなんじゃないかと思った。 　別に善意があるのは悪いことじゃない。善だしな。悪くない。ただこれって、彼我の前提が同じでないと成立しない。土俵が同じでないと善意は通じない。相手は客で、こっちは店員だ。そりゃ誠実さのカケラもない対応をしちゃったらどうじようもないけど、本質的に客が求めてるのは「結果」だ。その結果に対する誠実さは必要だろう。場合によっては「できない」と断ることが誠実さだったりもする。"

- 質問に対して「善意」を与える人たち - G.A.W. (via otsune)

(otsuneから)